WOZ-bezwaarafhandeling op de schop: zo doorbreek je de bureaucratische logica

“Bij traditionele afhandeling zaten medewerkers de hele dag te knippen, plakken en kopiëren,” aldus Erik van den Dobbelsteen, algemeen directeur bij Sabewa. Deze handelingen kosten niet alleen tijd, maar ondermijnen ook het werkplezier. Tom de Waard, digitaal architect bij Sabewa, vult aan: “Het digitaliseren van bezwaren was een bottleneck. Elke casus vereiste handmatige classificatie van het type bezwaar en bijbehorende variabelen.” Het gevolg? Een proces dat gevoelig is voor fouten en schaalbaarheidsproblemen. Toen Sabewa in 2023 met 10.000 bezwaren werd geconfronteerd, bleek een robotiseringstest veelbelovend – maar ook problematisch. “De testrobot werkte perfect, maar we vergaten ’m aan te zetten,” lacht Van den Dobbelsteen. “En daarbij: de bestaande kernsystemen konden de snelheid van de robot simpelweg niet bijbenen.”

De oplossing lag in het loskoppelen van processtromen uit verouderde kernsystemen. Het nieuwe WOZ-bezwarenplatform van Footsteps automatiseert niet alleen repetitieve taken, maar classificeert ook bezwaren op basis van inhoud. “Alle informatie staat op één scherm: bezwaarinhoud, historie en referentiedata,” legt Gerwin van der Feijst, bedenker van het platform, uit. “Taxateurs hoeven nu alleen nog te beoordelen: wel of niet gegrond. De rest regelt het systeem.” Voor Sabewa betekende dit een doorbraak:

1. Snelheid: Een bezwaar wordt binnen 8-12 weken afgehandeld, tegenover vroegere maandenlange wachttijden.

2. Flexibiliteit: Het platform kan desnoods pieken van 20.000+ bezwaren aan zonder extra personeel.

3. Integratie: Data uit verschillende bronnen (zoals WOZ-objectnummers en historische bezwaarpaden) zijn direct toegankelijk.

“Vroeger kostte één bezwaar uren administratie. Nu klik je een slider naar ‘gegrond’ of ‘ongegrond’ – de rest volgt automatisch,” zegt Van den Dobbelsteen.

Van ‘productielijn’ naar vakmanschap

Het platform verschuift de rol van belastingmedewerkers van administratief uitvoerder naar inhoudelijk expert. “Onze mensen zaten vast in een productiestraat,” benadrukt Van den Dobbelsteen. “Nu kunnen ze focussen op waar ze goed in zijn: juridische afwegingen maken en burgers helder informeren.” Tom de Waard illustreert dit met een voorbeeld: “Stel, een burger tekent bezwaar aan omdat hij zijn WOZ-waarde te hoog vindt. Vroeger moesten we handmatig zoeken naar vergelijkbare cases. Nu toont het platform direct referentiewoningen, historische uitspraken en een motiveringssjabloon. De taxateur kan zich volledig richten op de inhoudelijke dialoog.”